La Comisión de Servicio Público de Maryland (PSC) está investigando después de que cientos de clientes de Baltimore Gas and Electric (BGE) expresaron inquietudes sobre sus facturas y se pusieron en contacto con el centro de llamadas de la compañía.
El miércoles, PSC celebró una audiencia para discutir las preocupaciones que su División de Asuntos del Consumidor recibió en los últimos meses.
Quejas de clientes de BGE
Stephanie Bolton, directora de la División de Asuntos del Consumidor de PSC, explicó que desde julio hasta principios de diciembre, su departamento recibió más de 600 quejas.
«Empezamos a observar un aumento en la cantidad de personas que describían dificultades para comunicarse con el centro de atención al cliente de BGE», dijo Bolton. «Revisamos nuestras quejas y observamos dónde mencionaban a BGE, el servicio al cliente y la inaccesibilidad en la sección narrativa de sus quejas».
Bolton dijo que muchas de las quejas están relacionadas con largos tiempos de espera o frustración de los clientes que dijeron que no han podido comunicarse con los representantes de servicio al cliente de BGE para resolver problemas críticos como facturación o avisos de corte del suministro.
«Informaron que, en cambio, un mensaje automático informa que BGE está experimentando un gran volumen de llamadas y la opción de recibir una llamada de un representante de BGE es la única opción ofrecida», dijo Bolton.
Clientes de BGE como Deidre Gross dijeron a WJZ que han estado tratando de mantenerse al día con el pago de sus facturas de BGE, pero que ha sido un desafío obtener ayuda.
«A veces es más que el alquiler. Eso no es bueno», dijo Gross, residente de Parkville.
«Tienes que sentarte y esperar», dijo Gross. «Así que, para cuando logras hablar con alguien por teléfono, probablemente ya haya escuchado tantas historias que no intente escucharte».
BGE responde
Steven Singh, vicepresidente de operaciones de clientes de BGE, fue transparente al decirles a los miembros de la junta el miércoles que han estado enfrentando muchos desafíos, incluido el volumen de llamadas y la tensión que suelen traer los meses de invierno.
«Si bien el volumen de llamadas no ha aumentado, la complejidad sí lo ha hecho», explicó Singh.
«Las necesidades de los clientes han cambiado», continuó Singh. «Por eso, ahora debemos responder a eso, porque tendencias macroeconómicas como esta continuarán».
Singh dijo que tienen un plan y esperan implementarlo pronto. Este plan incluye contratar más empleados, ampliar el horario de atención al cliente y mejorar su tecnología.
«Para estos nuevos problemas emergentes que estamos viendo, ya autorizamos en noviembre 30 empleados internos equivalentes adicionales», explicó Singh.
Algunos miembros del PSC explicaron durante la audiencia que el plan de BGE carece de soluciones inmediatas y planean emitir una directiva a BGE para que dé seguimiento a las acciones que deben tomar.
Pero clientes como Gross esperan que la solución llegue más pronto que tarde.
«No sé qué voy a hacer en este momento», dijo Gross. CBS News
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