Dentro de la comunidad mexicana en Estados Unidos mucho se dice y se escucha sobre la experiencia del servicio y trato que se brinda en los consulados que México tiene en este país.
No es menor que el Estado mexicano ha hecho un gran esfuerzo por brindar los mayores servicios consulares y de protección a su comunidad en el exterior, principalmente la que se encuentra en Estados Unidos. Por eso, hoy México puede presumir ser el país con el mayor número de consulados en otro país (50 consulados a lo largo y ancho de Estados Unidos) y todo sólo en beneficio de su comunidad migrante.
Cabe decir que, de manera permanente, la red consular mexicana trabaja en mejorar tanto los estándares de atención al público como en los niveles de eficiencia. Ejemplo de ello, es que la Sección Consular en Washington, D.C. participó el pasado mes de diciembre en una “prueba piloto” diseñada por la Dirección General de Servicios Consulares de la Secretaría de Relaciones Exteriores.
Este ejercicio consistió en realizar una encuesta a los usuarios del consulado sobre su percepción y experiencia de tramitar en el consulado un pasaporte, una matrícula consular y un registro para credencial para votar del INE. Las preguntas fueron sobre a) la puntualidad de la atención a su cita, b) el tiempo tomado para realizar el trámite, c) el nivel de satisfacción sobre la capacidad profesional y cortesía del personal del consulado y d) sobre la su calificación general a su visita y experiencia.
Los resultados observados en este Consulado indicaron, por un lado, altos estándares de atención al público y, por otro y por supuesto, áreas de oportunidad para mejorar los servicios y la experiencia de tramitar algún documento.
Entre las fortalezas, se contaron que:
- El 92% de los encuestados indicó haber sido atendido a la hora de su cita.
- Y que la espera promedio para obtener un documento (pasaporte y/o matrícula consular) fue de una hora.
Entre las áreas de oportunidad, se identificaron:
- Que el estándar deseado para concluir un pasaporte, una matrícula, un registro para Credencial para Votar del INE o una combinación entre ellas debe ser 60 minutos o menos.
- Atender siempre en tiempo a las personas que cuentan con cita.
Destaco que, durante este 2020, la Sección Consular en Washington, D.C. continuará mejorando sus estándares de atención al público a fin de que en cada trámite que se brinde a la comunidad mexicana usuaria de esta oficina se encuentre dotado de calidad y calidez.
Ejemplo del refrendo de esta voluntad fue que, a comienzos de este mes, el Cónsul Rafael Laveaga sostuvo una reunión con todo el personal de la Sección Consular a fin de resaltar la “excelencia de la actividad consular” y la “vocación de servicio” que se requiere para trabajar y servir a la comunidad mexicana que radica en los estados de Maryland, Virginia y West Virginia, así como en la propia capital de este país.
Será en el resto del año y producto de un trabajo cotidiano, en que la Sección Consular en Washington, D.C. buscará adoptar y refrendar altos estándares de atención al público.
Andrés Galván Sandoval
Jefe de Documentación a Mexicanos en la Sección Consular de México en Washington, D.C.
